מיקור חוץ שירות לקוחות – מרכזי שיחות הודיות

מי אין לו סיפור סוריאליסטי על ההתאבקות בטלפון עם סוכן שמע זר רחוק כמו מומבאי על בעיה מקומית מאוד – כמו תשלום נוסף על חשבון כבל? עכשיו, כפי שכולם מרגישים את הלחץ הכלכלי, נציגי שירות הלקוחות ההודי הפכו את הפסיכיאטרים החדשים.

בלילה של 90 מעלות בבנגלור, הודו, צעירה בשם Purbani Mukherjee מתיישב לתחנת העבודה שלה כדי לדבר האוצר האישי עם לקוחות ברחבי העולם, רובם באמריקה. היא עונה כמעט לכל מתקשרת – מעובדי מפעלים חסרי תעסוקה בפיטסבורג למסיבות במנהטן, עם כרטיסי אשראי מקסימליים – עם אותה מנטרה מרגיעה: “אני מצטערת מאוד לשמוע את זה, איך אוכל לעזור לך?

Mukherjee, 26, בוגר בית הספר לעסקים בחולצת כותנה שחורה עם תפרים כסף, עובד ב 24/7 לקוח, אחד של מוקדים טלפוניים של הודו. הפארק ממוקם בפארק עסקים מטופח – מוקף קירות מתנשאים כדי למנוע את הכאוס העירוני – החברה מעסיקה 2000 סוכנים, שליש מהם נשים, כדי לספק שירות לקוחות telesales עבור בנקים ותאגידים בארה”ב. משמרת הלילה היא הזמן העמוס ביותר, שכן היום מתחיל רק באמריקה. בחדר הניתוחים הראשי (חלל פתוח לרווחה עם תקרות נמוכות, לא דומה לזה שבתוכו מיליונר סלומוג), מאות אינדיאנים צעירים ושאפתנים לובשים אוזניות בשורה אחרי שורה זהה, קולותיהם זמזום קולקטיבי תכליתי.


גלריית תמונות: בתוך מרכזי שיחות הודיות

עם חברות רבות בארה”ב, כולל אמריקן אקספרס, Dell, ו – Verizon, מיקור חוץ פעולות הטלפון להודו, מוקד טלפוני סוכנים הם סמל לעידן הגלובלי שלנו. ובכל זאת, כשהמשק בשיחות טלפון ובשיחות טלפון, המניע לעתים קרובות על ידי ייאוש מוחשי, סוכני מוקד טלפוני משחקים כעת את תפקיד המטפל, איש הסוד, שעיר לעזאזל – ואת ברקים.

“כולנו הופתענו כמה מהר חייהם של אנשים נפרמו”, אומר Mukherjee, והוסיף כי המתקשרים לעתים קרובות להתמוסס בבכי. “לפני כמה ימים דיברתי עם גבר במערב התיכון שבבעלותו חברת הובלות כושלת, הוא בילה את כל כספו על בית גדול ומכונית, על חופשות יוקרה ועל מתנות מפוארות לילדים שלו, “היא אומרת ומנענעת את ראשה . “עכשיו הוא נמצא בחובות עמוקים ועמוקים, ניסיתי לדון באפשרויות הכספיות שלו, אבל הוא היה בלתי נסלח, הוא פשוט נשבר, מתייפח, ‘אני לא יודע מה לעשות, אני לא יודע מה לעשות'”.

עבור Mukherjee החדש, אשר מרוויח בסביבות 3000 $ לשנה (משכורת גבוהה עבור עירוני הודית צעירה, אך רק השישית של השכר הממוצע במרכז הטלפוני בארצות הברית), סיפורים כאלה הם תובנה אינטימית מוזר לתוך החיסרון של חלום אמריקאי. היא מודה שהיא תמיד חשבה על ארה”ב כמקום שבו “אספקה ​​בלתי פוסקת של כסף וחפצים חומריים”, שבו משברים נפתרים על ידי ברי ואן דה קאמפ שעולה על מפתן עם מאפינס טריים. וכך גם רוב עמיתיה. ואכן, מוקדים טלפוניים ידועים לחיקוי ולתרבות של ארה”ב. ב 24/7 הלקוח, סוכנים ללמוד לדבר עם מבטאים אמריקאים מזויפים ולאמץ שמות מסובכים כמו קייט ובן. הם משתתפים בקורסים לקרוס בהיסטוריה האמריקנית ולימוד מצרך של אמריקנה כמו חברים ו השוליה. הלובי של 24/7 אומר הכל: הקירות מתאפיינים בציורי קיר של סוכני שירות מחייכים, לבושים באופנה, אופנתית וחנונית של עמק הסיליקון, לצד סיסמאות של חברות ענק. אנחנו ארגון מוטיבציה, מונע ביצועים, אומר אחד.

אבל הזרות שלהם היא נקודת דחק, והתנגשויות תרבותיות משתוללות – כמו כשאמריקאים שואלים את האינדיאנים אם הם נוסעים לעבודה על עגלת שוורים, או מנשקים את רגלי הבוס שלהם בכל בוקר; עובדי מוקד טלפוני נפגעים לעתים קרובות עבור מתכון טוב עוף קארי.

נימת קולם של הסוכנים מזמינה מידה של אינטימיות. Mukherjee לאחרונה שוחח עם אישה ניו ג ‘רזי 80 בן מבולבל שבנו, שבו היא תלויה כלכלית, פשוט איבד את העבודה השיווקית שלו. “אחרי שעניתי לשאילתה המקורית שלה, היא דיברה במשך 15 דקות”, נזכרת מוקהרג’י. “הזדהיתי כמה שיכולתי”. הסוכנים מאומנים להשתמש במילות מפתח כדי לסיים שיחות עם לקוחות דיבור, כגון “אני חייב לתת לך ללכת, אדוני / גברתי,” אבל לפעמים, אומר Mukherjee, “אתה לא יכול לחתוך אנשים.” מאז המכה פגע, מוקדים טלפוניים רבים מדווחים כי הזמן הממוצע בילה על כל שיחה הוכפל.

כמובן, את הצד השני של זה צריך לשתף הוא לא מבוקר זועם על להיות מחוץ לעבודה, על עבודות להיות outsourced. “אנשים לעיתים קרובות כועסים כאשר אנחנו לא יכולים לעשות מה שהם רוצים, כגון להעלות את מסגרת האשראי שלהם”, אומר Mukherjee. “אז הם מתעללים בנו על היותנו הודיים ודורשים לדבר עם אמריקאי”. למעשה, לקוחות רבים כל כך מאשימים סוכנים הודים של “לגנוב משרות אמריקאיות”, כי כמה מוקדים טלפוניים החלו אימון סוכנים כיצד להתמודד עם הזעם החדש. “יש אנשים שצועקים וצועקים שאנחנו צריכים להחזיר את המשרות”, אומרת מוצ’רג’י, שעושה יוגה בזמנה הפנוי כדי להקל על הלחץ בעבודה. “העיקר הוא להישאר רגועים ביותר ולעולם לא לקחת שום דבר אישי, “היא מוסיפה בשלווה, ומברישה את שערה באורך הכתפיים הרחק מפניה.

למטה, בחדר אימון מתאגרף, רוהיני פונאצ’ה, בת 30, לבושה בחולצה כחולה וחדה באבן, מאשרת כי ההתמודדות עם “המתקשרים התוקפניים” הפכה למקור החרדה הגדול ביותר לעובדים. Poonacha הוא 24/7 מאמן אשר מלמד מבטא ואת כישורי שירות הלקוחות. “אנחנו עושים תפקידים משעשעים וצלצולים, שם אנחנו בוכים וצועקים חזק ככל שנוכל, כך שהמתרגלים מתרגלים לזה”, היא אומרת. כל השיחות מנוטרות, וסוכנים אסור לאבד את מגניב. “קול מורם מעביר תסיסה, וזה רע לעסקים”, אומר פונאצ’ה. “אם המגרש של סוכן עולה פעם אחת, הם מזהירים, אם זה יקרה פעמיים, הם יורים”.

לא כל עובד יכול להתמודד עם הלחץ. בחודש ספטמבר האחרון, גבר בן 23 התקשר למרכז למומחה במומבאי סבלו מהתקף לב, שנגרם על ידי לחץ הקשור לעבודה, אמרו הרופאים. מספר גדל והולך של 300,000 חיילים צבאיים של המדינה של סוכנים מרכזיים מדווחים סובלים ממחלות אחרות, מדי, כולל השמנת יתר, כאבי גב, נדודי שינה, הפרעות בקיבה. ובכל זאת, במדינה שבה נשים נאבקות כדי לפרוץ את מסורתי homebound, ללא תשלום התפקידים, זה אטרקטיבי gig. 24% מהמנהלים הבכירים הם נשים. “מיקור חוץ הוא ענף טוב לנשים”, מסביר שליני קלרה, בן 33, מפקח במבטא בריטי מקוצר. “זה לגמרי מוכווני ביצועים, אז אתה נשפט על התוצאות, לא מגדר.” בוגר הנדסה, קלרה עבד 24 שעות ביממה במשך שמונה שנים. היא האישה הראשונה במשפחה שלה אי פעם יש עבודה בשכר; אמה חשבה שהרצון שלה לעבוד הוא “שלב חולף”. בינתיים, היא הרוויחה מספיק בחברה כדי לקנות דירה מודרנית משלה, שם היא גרה לבדה. זה מעבר נדיר עבור אישה לא נשואה בהודו. “אני מוקירה את העצמאות שלי”, היא אומרת. “הרווחתי את זה.” החסרון? קלרה ממוצעת 14 שעות ביממה במשרד. היא אומרת למצוא זמן ללכת על התאריכים הוא “האתגר הגדול ביותר שלי, בלשון המעטה.”

באשר להודו של 11.5 מיליארד דולר מיקור חוץ בתעשייה, האתגר הגדול הוא לעמוד בביקוש ההולך וגדל עבור כוח העבודה זול, משכיל שלה. באופן אירוני, עלייה בשכר ומחסור בעובדים מיומנים בהודו מעוררים כמה חברות בארץ מיקור חוץ למיקור חוץ במקומות אחרים. טאטה, התאגיד הגדול ביותר בהודו, שעושה הכל ממשאיות לתכשיטים, כבר יש מוקדים טלפוניים ב U.K כך עובדי המפעל פיטסבורג מעסיקים בקרוב הולך בשמות כמו Rohini ו Purbani, שיחות שדה מאת מומבאי?

אביגיל האוורת’ הוא העורך הבינלאומי הבכיר של MC, שבסיסו בבנגקוק. היא כתבה גם את “החיים הסודיים של חברה שלי”